Qualche anno fa ho venduto ad un ragazzo americano un orologio della
Panerai da oltre 3.000 euro (
10 anni fa chi avrebbe mai pensato di poter vendere un bene di lusso dall’altra parte del mondo tramite un forum e con uno scambio di 2-3 e-mail?), utilizzando
ebay posso comprare o vendere di tutto
(ho venduto all’asta un buono sconto del valore di 100 euro (per 30 euro) che
Motorola mi aveva spedito a casa gratuitamente!), ma soprattutto, prima di acquistare un prodotto tramite web, posso contare sui
pareri, opinioni e discussioni degli utenti della rete.
Il consumatore ha la possibilità di
conoscere alla perfezione il prodotto o servizio che vuole comprare ancor prima di entrare nel negozio! In molti casi ti accorgi che, dopo esserti documentato su Internet,
sei forse più competente tu del venditore … e senza contare che sei perfettamente al corrente di tutti i prezzi praticati sul web.
Tutto questo è possibile grazie:
- ai siti web e ai
cataloghi online aziendali
- agli
appassionati che si riuniscono in
community, forum o che postano nei
blog
- alle persone che scrivono
opinioni, commenti, recensioni dei prodotti/servizi
- ai siti di
comparazione di prezzi
- alle persone che chiedono
aiuto per risolvere un problema relativo ad un prodotto/servizio
- al
passaparola tramite e-mail, instant messenger e altri canali.
Ovviamente ci sono prodotti/servizi che tramite Internet hanno costruito la propria fortuna, altri che in Internet vengono letteralmente massacrati!
E comunque quello che succede in rete influenza poi le vendite reali.
Le
aziende non possono più permettersi di avere un sito poco attraente, non curato e aggiornato, con il catalogo prodotti dell’anno precedente, magari difficile da navigare, e senza le informazioni di cui i clienti e/o rivenditori necessitano; chi visita il tuo sito web normalmente decide in
30 secondi se rimanere oppure
passare a quello del tuo concorrente!
Il catalogo prodotti deve essere progettato per fornire ai visitatori tutte le informazioni che gli possono essere utili: testi, immagini, schede tecniche, video esplicativi, manuali, eventuali opinioni di altri utenti.
Analogamente le aziende
non possono più pensare di comunicare in modo unidirezionale e non prestare attenzione alle richieste dei clienti e ai loro commenti.
Siamo nell’era dei
prosumers (i così detti produttori/consumatori) della co-creazione di valore, della comunicazione bidirezionale, della trasparenza.
E’ fondamentale quindi dedicare molto tempo ad
ascoltare i clienti e a sondare la rete per monitorare
i commenti e le opinioni sui prodotti/servizi, e se possibile intervenire e rispondere , dimostrare attenzione agli utenti.
Il
sito web diventa quindi uno strumento per dialogare con i consumatori - grazie a forum, blog, configuratori online – e per evitare di perdere posizioni rispetto ai concorrenti.