9.3.2009 - Luciano Chiaradia

CRM , prima di tutto una cultura.

E' arrivato il momento di scegliere un sistema di CRM? Dipende se la tua organizzazione è pronta e ne comprende il reale valore aggiunto.
Non è mia intenzione teorizzare la migliore cultura di gestione del rapporto con il cliente e neppure suggerire l’adozione di un sistema ideale di CRM.

Nella storia di tutte le aziende strutturate resta sicuramente indelebile l’avviamento del primo ERP, un’esperienza che, indipendentemente dal successo e dalla bontà della scelta del management, sicuramente rappresenta un momento di evoluzione organizzativa e gestionale.

Decidere di introdurre o sostituire un ERP è dettato da svariati fattori legati alla evoluzione dell’ organizzazione, ai volumi e alla composizione delle vendite, all’internazionalizzazione dell’azienda e ad altri fenomeni che i vertici aziendali rilevano e prevedono realistici nel medio periodo.

L’organizzazione sottostante, più o meno coinvolta nelle attività di selezione dell’ ERP, partecipa alle fasi di avviamento e start-up e considera quindi il sistema una conditio sine qua non per una corretta gestione delle attività inerenti la propria funzione.

L’ ERP viene quindi giustamente percepito, in seno alle organizzazioni, come uno strumento per migliorare le performance gestionali dell’azienda e per garantire al management – anche attraverso sistemi collegati di Business Intelligence e DSS - le informazioni necessarie per le decisioni gestionali.

E quando si parla di CRM cosa succede?

Le organizzazioni che hanno adottato e avviato con successo un sistema di CRM sono sicuramente partiti dalla analisi del significato di CRM - letteralmente "gestione della relazione con il cliente" – e soprattutto dalla valutazione preliminare circa l’esistenza in azienda di una vera cultura del corretto rapporto con il cliente.

Una cultura che si base su due elementi:

elemento 1 , il cliente: chi è, da chi è rappresentato e chi sono i contatti, come si evolve nel tempo, come interpreta il mercato e come interagisce con i suoi clienti e con i business partner; ma soprattutto- dubbio amletico - cliente o prosumer ?

Elemento 2, la relazione: cos’è, come si manifesta, con quale frequenza, attraverso quali canali, attraverso quali interlocutori, mediante quali linguaggi, quali strumenti e quali tecnologie.

Il CRM è quindi la gestione dell’elemento 2 con l’elemento 1.

L’introduzione in azienda di un’applicazione di CRM, o di altri sistemi collaborativi, è tuttora oggetto di studio, confronto e discussione.

In fase preliminare comporta una complessa analisi del mercato, della organizzazione interna, dell’offerta e soprattutto della complessità del rapporto dell’azienda con il mondo esterno.

Successivamente l’analisi si concentra sulla frequenza e sulla velocità di interazione con il cliente e quindi sulla disponibilità di tecnologia, procedure, software e altri strumenti a supporto della relazione, in particolare, sul internet e sulla rete www.

Circa la relazione tra world wide web e mercati, ebusiness e "customerizzazione", i cambiamenti del marketing e delle vendite generati da internet, si discute e si scrive da oltre dieci anni; tra le prime letture su questo argomento conservo copia di "Cyber Rules, Strategies for Excelling at E-Business" di Thomas M. Siebel e Pat House, finito di stampare in USA nel maggio del lontano 1999.

Quotidianamente ho modo di dialogare con colleghi marketing e sales manager di aziende più o meno strutturate e avverto che l’argomento CRM comincia ad essere correttamente interpretato.

Per discutere su questo tema dedicheremo altri post ancora e daremo spazio alle teorie sull’argomento, alle esperienze concrete di quanti studiano il CRM, di coloro che progettano software di CRM e, soprattutto, alle considerazioni di quanti avvertono la necessità di evolvere la cultura aziendale in tal senso.

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